Як боти допоможуть вашому бізнесу

8 черв. 2017

Вони здатні спілкуватися з клієнтами та надавати їм консультації, займатися пошуком і ранжуванням потрібної інформації, розсилати комерційні пропозиції і навіть здійснювати продажі. 

Боти — це спеціальні програми-помічники, знайомі кожному з нас. Розглянемо, що боти вже можуть робити для бізнесу й чому вони навчаться у найближчому майбутньому. 

Перші боти створювалися для розмов та розваги
У 1966 році Джозеф Вейценбаум створив комп’ютерну програму «Еліза». Це був перший віртуальний співрозмовник, який, однак, не був схильний до логічних висновків. Програма реагувала на ключові слова в мові співрозмовника й шукала відповіді на них серед шаблонних фраз. Якщо відповіді не знаходилося, «Еліза» відповідала «I see» і пропонувала поговорити на якусь іншу тему. Потім була програма «Parry», що імітує мову параноїдального шизофреника та змогла обдурити майже 50 % психіатрів, яки спілкувалися з нею. Розважальні боти Jabberwacky та «Еліс» (A.L.I.C.E.) вміли розпізнавати людську мову. 

IBM зумів знайти ботам більш серйозне застосування
В IBM було створено бота Watson, що здатний самонавчатися та працювати з величезними обсягами інформації. Наразі він виконує функцію корпоративного кіберохоронця. А відома розробка Apple під назвою Siri — це справжній персональний асистент, якому можна доручити виконання ріноманітних доручень. Google Now створили бот, що шукає інформацію в мережі і здатний давати поради. Просунуті користувачі та шопоголіки два роки тому дізналися про існування Alexa від Amazon, який допомагає замовляти товари. 

Боти «мешкають» як на сайтах, так і в соціальних мережах, але найактивніше вони розмножуються в месенджерах. Сьогодні месенджерами користується понад 2,5 мільярда користувачів і це та «кормова база», на якій розвивається віртуальне населення інтернету — боти. У квітні 2016 Facebook Messenger зробив доступною платформу для розробки віртуальних помічників: уже за 10 місяців на ній було створено понад 50 тис. програм. 

Боти класифікують за їхньою спеціалізацією:

  • технічна підтримка користувачів;
  • консультування щодо товарів і послуг;
  • пошук і бронювання місць і квитків;
  • пошук і розсилка медіаконтенту. 

Вигідні працівники: у деяких сферах діяльності боти активно замінюють людей
Боти вже позбавляють роботи телефонних операторів, зайнятих обробкою рутинних запитів від клієнтів. Це видно на прикладі телекомунікаційних компаній, банків, інтернет-магазинів, ЗМІ. 

Саме засоби масової інформації найбільш активно використовують ботів для пошуку медіа-контенту, який може бути цікавим чи корисним споживачу. Багато ботів створюються для сервісних компаній, які функціонують цілодобово. Ці програми здатні відповідати на запити одразу величезної кількості клієнтів, обираючи потрібний варіант відповіді із наявної бази шаблонів. Збити їх із пантелику можна лише нестандартно сформульованим питанням. Відсікати подібні незручні формулювання боти вже вміють завдяки опції закритого сценарію, коли користувачеві пропонується обрати відповідний запит. Або відбувається переорієнтація клієнта на оператора. 

Чат-боти, швидше всього, незабаром повністю позбавлять роботи диспетчерів таксі. Також віртуальні помічники допоможуть підібрати пропозиції на сайтах із продажу квитків на транспорт чи на будь-який культурно-розважальний захід. Якісно розроблений бот вміє підбирати продукцію за вказаними параметрами, однак він не здатний відповідати на питання, які передбачають оперативне порівняння характеристик різних об’єктів. Тому доручати ботам бронювання чи покупку послуг поки що не можна: вони ще не вміють проводити детальні порівняння пропозицій з урахуванням неясних для них мотивів користувачів. До того ж ще не реалізована функція оплати за допомогою бота, хоча про подібні розробки заявили в Telegram і Facebook. 

Розробка простої програми віртуального помічника не потребує спеціальних знань чи досвіду
Віртуальні помічники розробляються для різних платформ, тож їх можна «прикрутити» на сайт магазину або лендінг. Другий і більш популярний варіант використання ботів — месенджери. Загалом існує тенденція створення кросплатформених ботів. 

Бота можна написати на будь-якій мові програмування, найчастіше використовуються Javascript і Python. За допомогою такого інструменту, як api.ai, можна перевести запити користувача в стандартну форму, навчити бота бачити ключові слова й пов’язувати їх із контекстом, що дозволить йому розуміти довільно складені фрази. Для створення бота не завжди потрібні спеціальні знання з програмування. Можна використовувати платформи, які дозволяють створювати віртуальних помічників для Facebook, Telegram, Slack, Kik, Firebase, Skype. Це, наприклад,ChatfuelManybotPandorabotsMeya,Api.ai. Після реєстрації власний чат-бот можна створити за 5–10 хвилин. 

Складніше налаштувати потрібні та точні реакції у вигляді варіантів питань і відповідей ботів на запити користувачів, у тому числі й на ті, які містять емоційно забарвлені вирази. У будь-якому разі бот повинен намагатися утримати користувача й перевести діалог у більш змістовне русло. Тож якщо самостійно написати таку програму не виходить, краще звернутися до фахівців. 

Використання ботів допомагає значній економії ресурсів: часу та грошей
Поки що схема монетизації цих програм полягає в можливості економити кошти за рахунок автоматизації та прискорення виконання рутинних процесів. Наприклад, у строго регламентованих сферах діяльності (банки, страхові компанії), співробітники, щоб вирішити якесь нестандартне питання, часто змушені перебирати величезні масиви документів. Внутрішній бот-помічник дозволяє оптимізувати ці процеси. І навпаки, можуть бути автоматизовані стандартні процеси: сьогодні боти юридичних контор здатні навіть писати позови. 

У напрямку B2C, маючи потужний телефонний або інтернет-трафік можна суттєво економити на зарплатах, налаштувавши лише одного бота, наприклад, на пошук товарів певної цінової категорії для подальшого перепродажу. 

Справжня революція ботів станеться тоді, коли з’явиться можливість оплати через ботів, а налаштовувати особистих помічників навчаться звичайні користувачі. У цьому випадку багато комерційних операцій у мережі будуть проводитися вже не між людьми, а між ботами.



 


Пов'язані новини



Подпишитесь на наши публикации
И еженедельно получайте идеи для развития Вашего бизнеса


« назад