Як оптимізувати бізнес-процеси: два підходи з прикладами

За даними дослідницької компанії IDC, щорічно компанії втрачають від 20 до 30 відсотків прибутку через неефективні бізнес-процеси. Давайте подивимося, що можна зробити, щоб компанія працювала ефективніше. Збільшити прибуток бізнесу можна у два способи. Перший — завдяки продажу більшої кількості товарів або послуг. Другий — через зменшення витрат на робочі процеси. Найкращий результат ви отримаєте при поєднанні цих двух підходів. Але якщо продавати більше можуть заважати обмеження ринку чи інші зовнішні обставини, то оптимізація бізнес-процесів — це те, на що ви можете і маєте впливати.

Теорія обмежень Голдратта: знайдіть найслабше місце

Основна ідея Теорії обмежень у тому, що потрібно оптимізувати не все відразу, не щось навмання, а той процес, який може найбільше вплинути на всю роботу. Тобто розширювати “пляшкове горлечко”. Для початку потрібно провести детальний аналіз всіх процесів у компанії та знайти, що заважає їй розвиватися. Уявіть, що всі процеси в компанії складаються у ланцюг. Теперь подумки починайте його натягувати. Де він порветься, яке місце найслабше? Тобто, якщо в компанії трапиться кризис, то де він проявиться в першу чергу? По факту, ви окреслите зону ризиків. Припустимо, у вас є станція техобслуговування авто з власним складом. Що впливає на її роботу, з чого вона складається? Обміркуйте всі варіанти, окресліть ризики, навіть малоймовірні — такі як повна відмова людей від автотранспорту. Випишіть все в колонку. Виглядати це буде приблизно так:

З яких процесів складається робота СТО:

1. Пошук клієнтів.
2. Діагностика проблеми клієнта.
3. Замовлення деталей на складі.
4. Проведення ремонту.
5. Розрахунок з клієнтом.
6. Замовлення комплектуючих.
7. Ведення бухгалтерії, сплата податків.
8. Найм та навчання робітників.
9. Виплата зарплати.
10. Оплата оренди приміщення.

Що може погано вплинути на бізнес?

1. Люди припинять користуватися автомобілями.
2. Вартість оренди гаража збільшиться, і ми не зможемо знайти місце для роботи.
3. Всі робітники звільняться.
4. Поруч з нами побудують дешевшу та кращу СТО.
5. Не буде деталей для ремонту.
6. Бухгалтерія прострочить подання звітів, і податкова накладе непідйомні штрафи.
7. Некваліфіковані робітники будуть погано та довго виконувати роботу.
8. Витратимо гроші на рекламу, яка не принесе користі.
9. Держава збільшить податки.

Список варто складати доти, доки ідеї не скінчяться. Коли це трапиться, слід поспілкуватися з іншими людьми, які можуть вказати не недоліки: головним механіком, який бачить процес зсередини, бухгалтером, головним товарознавцем. З’ясуйте, які у них є проблеми в роботі, що заважає та гальмує процес, яку потенційну небезпеку вони бачать. Як бачите, не на все у списку ви можете безпосередньо вплинути. Поки що відкладіть ці проблеми в сторону, ви до них повернетесь, коли будете складати план управління ризиками. Те, що залишиться, оцініть за ступенем впливу на бізнес і вірогідністю настання — можна застосувати десятибальну систему — і переформулюйте так, щоб це були процеси.

Які процеси необхідно оптимізувати?

1. Моніторинг ринку нерухомості — 3
2. Найм працівників — 6
3. Навчання механіків — 8
4. Навчання менеджерів — 6
5. Робота з постачальниками комплектуючих — 10
6. Просування послуг компанії за допомогою реклами — 4
7. Робота з бухгалтерським обліком — 9
8. Аналіз конкурентів — 7

Далі розпишіть якомога детальніше процес, який викликає найбільші хвилювання, та оцініть кожний етап.

Робота з постачальниками

1. Пошук нових постачальників — 5
2. Переукладення договорів за новими умовами — 8
3. Доставка базових комплектуючих з-за кордону — 10
4. Доставка комплектуючих під замовлення — 6

Теперь глибоко аналізуємо найбільш слабкий процес “Доставка базових комплектуючих з-за кордону”. Коли у вас немає деталей, основну роботу неможливо виконувати, ви втрачаєте клієнтів та прибуток. Потрібно зрозуміти, як укріпити це слабке місце.

Що можна зробити, щоб оптимізувати цей процес?

1. Замовити деталі з запасом.
2. Знайти додаткових постачальників.
3. Знайти постачальників в Україні.
4. Домовитися про партнерство з іншими СТО.

Це — ваш план дій. Фактично, ви опрацювали ризик, виконали попереджуючі дії та оптимізували процес. Тепер у вас завжди є необхідні комплектуючі, навіть якщо виникли проблеми з ключовим постачальником. Бізнес в цілому став більш ефективним. Але зупинятися на цьому не можна. Тепер, коли ви полагодили найслабкіше місце, щось інше зайняло цю позицію. Аналіз потрібно проводити постійно: оптимізація одних процесів може викликати послаблення решти і створити нові процеси, яких раніше не було. Тут ми привели спрощений схематичний приклад аналізу. Якщо ви хочете провести якісний та детальний — варто звернутися до професіональних консультантів.

Автоматизуйте рутинну роботу

Для того, щоб автоматизувати процеси, теж потрібно провести аналіз. Для цього можна використовувати такий самий список, як і в Теорії обмежень. Подивимося на прикладі роботи з постачальниками.

Задайте питання до процесу

1.Яка мета та бажаний результат від цього процесу?  Отримати якісні комплектуючі у визначені строки. 2.Коли процес починається та закінчується? Початок: вибір та замовлення деталей. Кінець: деталі прийняті складом. 3.Які дії рухають процес? Попереднє складання списку необхідних деталей; вчасна оплата; відстеження стану доставки; впорядкування документації для безпроблемного проходження митного контролю; швидке прийняття деталей складом. 4.Які відділи та/або співробітники залучені до процесу? Механіки, менеджер по роботі з постачальниками, бухгалтерія, юридичний відділ, товарознавці. 5.Яка інформація передається між етапами процесу? Механіки передають інформацію про попит на деталі товарознавцям. Товарознавці прораховують об’єм замовлення та на який строк вистачить залишків. На основі цього і даних від бухгалтерії менеджер запитує знижку, домовляється про строки, аванс, відкладення платежів. Це передається до бухгалтерії, яка формує рахунки та оплачує замовлення. Юридичний відділ перевіряє всю документацію на відповідність законодавству. Тепер шукаємо потенційні зони для покращення.

До кожного етапу задаємо нові питання

1. Скільки паперу було використано в цьому процесі?
2. Скільки копій одного й того самого документа було зроблено?
3. Скільки годин однієї людини потрібно для завершення процесу?
4. Скільки з них витрачено на виконання допоміжної роботи та виправлення помилок?
5. Де процес гальмує та чому?
6. Коли трапляються помилки?

Коли ви порівняєте відповіді на ці питання зі списком ключових етапів, то зрозумієте, що є задачі, які можна взагалі не виконувати: робити безліч копій або узгоджувати в документах кожну нову кому з керівництвом. Такі процеси потрібно прибрати.

Підберіть програмне забезпечення для автоматизації

Проведіть дослідження щодо систем, які допомагають автоматизувати бізнес-процеси. Це можуть бути як стандартні програми для ведення документообігу або бухгалтерії, так і спеціально розроблені системи на основі штучного інтелекту. Головне тут — чітко дотримуватися цілей компанії та не робити автоматизацію заради автоматизації. Тому що можна замість спрощення роботи отримати купу складнощів і додаткові проблеми ще й з програмами. Також варто заздалегідь визначити, хто буде працювати з новою системою, пояснити людям, навіщо це потрібно, відпрацювати заперечення, подолати спротив нововведенням та провести навчання. Існує багато методів оптимізації бізнес-процесів: десь варто зменшити витрати, десь — перебудувати самі процеси, десь — знайти кардинально новий підхід до роботи, а іноді навіть збільшити витрати, щоб покращити якість. Аналіз бізнес-процесів дозволяє своєчасно знайти неефективні та застаріли методи роботи і замінити їх більш ефективними. Лише 4% компаній документують процеси та керують ними, і, якщо ви входити у їх число, то маєте суттєві конкурентні переваги.